Cómo la tecnología de lectura de códigos de barras avanzada cambia el juego de devoluciones para el comercio electrónico

Con las devoluciones en línea que representan una parte considerable de las ventas en línea, los proveedores de comercio electrónico sienten el impacto, tanto operativo como financiero, y necesitan un proceso eficiente de logística inversa para administrar esas devoluciones.

Los códigos de barras desempeñan un papel clave en este proceso al proporcionar una forma de rastrear la recepción de paquetes entrantes y conciliar el estado del inventario de cada SKU en el paquete. Con el aumento de devoluciones, los sistemas de escaneo de códigos de barras deben cumplir con los requisitos de rendimiento cada vez mayores. Un proceso confiable de escaneo de códigos de barras acorta el tiempo de procesamiento de devoluciones, lo que mejora la eficiencia operativa, reduce los costos y aumenta la satisfacción del cliente.

El papel de la logística inversa

Desde una perspectiva de comercio electrónico, la logística inversa (o gestión de devoluciones) comienza cuando el cliente envía la devolución a un almacén central para su procesamiento. Los objetivos de las operaciones de logística inversa son proporcionar al cliente una manera eficiente de devolver productos no deseados y ayudar al minorista a recuperar algo de valor al revender o reparar el producto si es posible.

¿Por qué han aumentado las devoluciones?

La tendencia general en las devoluciones es clara:

• Para 2025, se proyecta que las ventas de comercio electrónico representen el 24.5 % de todas las ventas minoristas globales.
• La mayoría de las empresas de comercio electrónico deberían esperar tasas de devolución entre el 15-30 %, con los mercados de EE. UU. y Europa generalmente en el extremo más alto de ese rango. 

Existen varias razones por las que las devoluciones en línea han seguido creciendo.

• Incapacidad para evaluar físicamente el producto: Los clientes en línea no pueden experimentar un producto antes de la compra. La tasa de devolución promedio para las ventas de comercio electrónico es del 18.1 %, notablemente más alta que la tasa de devolución del 8 % al 10 % de los productos comprados en tiendas físicas.
• Crecimiento del comercio electrónico: Con más personas comprando en línea, las compras y devoluciones han aumentado naturalmente.
• Políticas de facilidad de devolución: Muchos minoristas en línea ofrecen generosas políticas de devolución para alentar las compras, lo que conduce a más devoluciones.
• Comportamiento de compra: Los clientes a menudo compran múltiples tamaños o variaciones con la intención de devolver lo que no se ajusta o no se adapta a sus necesidades, una práctica conocida como “bracketing” (agrupado).
• Expectativas del producto: Las discrepancias entre cómo se presentan los productos en línea y su apariencia o calidad real pueden provocar insatisfacción y devoluciones.

El aumento de las devoluciones afecta las finanzas

Los minoristas en línea sienten el impacto de este número cada vez mayor de devoluciones por varias razones clave:

• Escalamiento ineficiente de los procesos manuales: a medida que las empresas crecen, los procesos de devolución manual no se escalan de manera eficiente, especialmente cuando el mercado laboral es ajustado. Estos tipos de trabajos a menudo tienen una alta rotación de personal, lo que también aumenta los costos y reduce la eficiencia.
• Pérdida de ingresos: cuando se devuelven y reembolsan artículos, el vendedor incurre en una pérdida de ingresos. Este impacto de primera línea es significativo, con devoluciones que a menudo alcanzan el 15 por ciento de las ventas o más. La tasa de reembolso promedio para el comercio electrónico es aún más alta, alrededor del 20 %, lo que crea un potencial significativo de pérdida de ingresos, a menos que el minorista pueda recuperar los ingresos al revender el producto devuelto.
• Mayores costos de mano de obra: la forma tradicional de que las empresas resuelvan problemas de rendimiento es agregar más mano de obra. Esto puede ser costoso (el trabajador promedio del almacén recibe 15 USD/hora) debido a un mercado laboral ajustado, los costos adicionales de rotación y recapacitación, y los costos generales de procesar una transacción de valor negativo.
• Pérdida del valor de por vida del cliente: los clientes irán a otro lugar si no obtienen un proceso de devolución fácil y sin fricciones. Los consumidores que tienen una experiencia agradable al comprar y devolver mercancías son más propensos a continuar comprando con ese proveedor en línea.

La productividad laboral mejorada se traduce en clientes más felices

Las devoluciones son una realidad para los proveedores de plataformas de comercio electrónico. Los consumidores esperan la oportunidad de devolver algo que compraron y quieren que la experiencia sea rápida y lo más fluida posible. Las malas experiencias generalmente se traducen en clientes perdidos.

Dado que se espera que las devoluciones de las compras en línea sigan creciendo, las empresas de comercio electrónico deben encontrar formas de optimizar su logística inversa para satisfacer a sus clientes sin perder dinero. Necesitan procesos operativos que sean eficientes y construidos a escala con el crecimiento esperado.

La mano de obra es una parte importante del proceso y las empresas de comercio electrónico deben evaluar formas de reducir la mano de obra a través de la automatización o aumentar la productividad de los trabajadores que manejan las devoluciones. La automatización reduce los costos de mano de obra, minimiza las pérdidas y ayuda a disminuir el tiempo que lleva procesar cada devolución, lo que mantiene felices a los clientes. Una forma en que los comercios electrónicos minoristas pueden lograr estos objetivos es mediante el uso de tecnología de códigos de barras para rastrear el flujo de productos devueltos del consumidor a través del proceso de disposición.

La función de los códigos de barras en el proceso de devoluciones

Los códigos de barras desempeñan un papel clave en las operaciones de logística minorista. Los códigos de barras en las etiquetas de los paquetes contienen información de envío relevante para una clasificación eficiente al organizar envíos salientes para los transportistas. Los códigos de  barras 1D (como UPC o EAN) o los códigos de barras 2D (como DataMatrix o códigos QR) colocados en cada SKU ayudan a identificar productos para la administración de inventario y pedidos.

Aprovechar estos códigos de barras durante el proceso de logística inversa aumenta la eficiencia del proceso. Cuando manejan devoluciones entrantes, los operadores escanean códigos en los artículos devueltos para decidir si pueden devolverse al inventario, arreglarse o desecharse.

Desafíos del escaneo de códigos de barras

En muchas circunstancias, el escaneo de códigos de barras es un proceso manual realizado por un operador, que puede cumplir con los requisitos de rendimiento hasta un determinado nivel, pero puede tener dificultades para mantenerse al día a medida que aumenta el volumen de devoluciones o si los códigos de barras ocasionalmente son ilegibles debido al desgaste.

Los operadores humanos también son propensos a la fatiga cuando realizan operaciones repetitivas durante horas. La fatiga trae errores, que cuestan dinero y tiempo. Durante el proceso de envío y devolución, los códigos de barras pueden dañarse, desgarrarse o mancharse durante su viaje de regreso a la instalación de procesamiento, lo que los hace ilegibles para las tecnologías de escáner más antiguas, como los escáneres basados en láser.

Aumente la eficiencia y reduzca los costos de retorno con lectores de códigos de barras basados en imágenes

El uso de lectores de códigos de barras basados en imágenes para procesar devoluciones entrantes puede aportar múltiples beneficios para instalaciones de alto y bajo volumen.

Instalaciones de devolución centralizada de alto volumen

Mediante el uso de túneles de visión modulares diseñados para procesar altos volúmenes de devoluciones entrantes a través de sistemas basados en cintas transportadoras, las etiquetas de envío de devoluciones pueden decodificarse rápidamente y los paquetes pueden enrutarse al área de procesamiento adecuada. Estos túneles utilizan lectores de códigos de barras basados en imágenes en varios lados de los paquetes para garantizar velocidades de lectura extremadamente altas, por lo que una cantidad mínima de paquetes requiere intervención manual.

Operaciones de menor volumen

Las operaciones entrantes más pequeñas o las estaciones de procesamiento posteriores pueden usar configuraciones de lectura de códigos de barras de manos libres que permiten a los operadores escanear de manera rápida y confiable cada artículo a medida que deciden si puede devolverse al inventario, repararse o desecharse.

¿Qué hace que los escáneres de códigos de barras basados en imágenes sean ideales para la logística inversa?

Automatizar el proceso de devoluciones con la lectura de códigos de barras basada en imágenes puede mejorar significativamente la eficiencia de muchas maneras:

• Un procesamiento más rápido: Los lectores de códigos de barras basados en imágenes tienen altas tasas de éxito en la lectura de códigos de barras dañados y lo hacen de manera rápida y confiable, lo que reduce el tiempo necesario para el ingreso manual de datos y la verificación.
• Precisión: El escaneo de códigos de barras automatizado minimiza los errores humanos que pueden ocurrir con los procesos manuales.
• Reducción de costos: La automatización puede reducir los costos de mano de obra y disminuir la necesidad de recursos adicionales para administrar las devoluciones al acelerar el proceso de devoluciones y reducir los errores.
• Mejor gestión de inventario: La automatización actualiza instantáneamente los niveles de inventario, lo que permite un control de existencias más preciso y reduce el riesgo de tener demasiadas o muy pocas existencias.
• Mejor experiencia del cliente: Un proceso de devoluciones optimizado conduce a reembolsos y cambios más rápidos, lo que mejora la satisfacción del cliente y aumenta potencialmente la lealtad del cliente.
• Escalabilidad: A medida que crece el volumen de devoluciones, un sistema automatizado puede escalar fácilmente para administrar el aumento de la carga sin un aumento proporcional en la mano de obra o el tiempo de procesamiento.

El resultado final

Las devoluciones son inevitables tanto para los minoristas en línea como para los minoristas tradicionales. Como porcentaje de las ventas, han aumentado en los últimos años y pueden afectar negativamente los resultados finales de un minorista. La automatización de partes del proceso de gestión de devoluciones con lectores de códigos de barras basados en imágenes puede aumentar la eficiencia y la productividad, reducir los costos por devolución y mejorar la satisfacción del cliente.