リバースロジスティクスのプロセスを変革し、顧客満足度を高める

要点

eコマース小売業者は、バーコードテクノロジとオートメーションを採用することで、追跡と在庫管理を合理化し、エラーと費用を削減し、迅速でシームレスな返品を実現し、顧客の満足度とロイヤルティを高めて、返品率の上昇に対処できます。

オンライン返品はオンライン販売の相当の部分に上り、運営面でも財務面でもその影響を受けるeコマースプロバイダは、返品を管理する効率的なリバースロジスティクスプロセスを必要としています。

入荷パッケージの受領を追跡し、パッケージ内の各SKUの在庫状況を照合する手段を提供するバーコードは、このプロセスで重要な役割を果たしています。返品が増加する中で、バーコードスキャンシステムは拡大するスループット要件を満たさなくてはなりません。信頼性の高いバーコードスキャンプロセスは、返品処理時間を短縮し、運用効率の改善、費用削減、顧客満足度の向上を実現します。

リバースロジスティクスの役割

eコマースの観点から見ると、リバースロジスティクス（返品管理）は、顧客が返品を中央倉庫に発送し、処理するところから始まります。リバースロジスティクス業務の目標は、顧客に不要になった製品を返品する効率的な手段を提供し、可能であれば小売業者が製品を再販売または修理することで価値を回収できるようにすることです。

返品はなぜ増えたのでしょう？

返品の全体的な傾向は明らかです。

2025年までに、eコマースの売上は、世界の小売売上全体の24.5%を占めると予測されています。
ほとんどのeコマースビジネスの返品率は15～30%と予想され、米国市場と欧州市場では通常、この範囲の上限に近い数値となります。

オンライン返品が増え続けている理由はいくつかあります。

製品の物理的評価が不可能： オンライン顧客は購入前に商品を実際に体験できません。eコマース販売の平均返品率は18.1%で、実店舗で購入した商品の返品率である8～10%と比べて著しく高い水準にあります。
eコマースの成長： オンラインで買い物をする人が増えたため、購入や返品も当然増えています。
返品のしやすさ： 多くのオンライン小売業者は、購入を促すために寛大な返品ポリシーを採用しており、それが返品の増加につながっています。
購買行動： サイズが合わなかったり、ニーズに合わなかったりしたものは返品する意図で顧客が複数のサイズやバリエーションを購入することは珍しくありません。「ブラケティング」と呼ばれる行動です。
製品に対する期待： ネット上での商品の見せ方と、実際の外観や品質との不一致が不満や返品につながる場合があります。

返品の増加が収益に及ぼす影響

オンライン小売業者は、主に以下のような理由で、増え続ける返品の影響を受けています。

手動プロセスによる拡張の非効率性 - 企業が成長するにつれ、手動による返品プロセスでは効率的な拡張が難しくなります。労働市場が逼迫している場合は特にそうです。こういった職種は離職率が高いことが多く、費用増と効率低下を招きます。
売上高の損失 - 商品の返品と返金が発生すると、販売者にとっては売上高の損失になります。この売上高への影響は甚大であり、返品率が売上高の15%以上に達することも珍しくありません。eコマースの平均返金率はさらに高く、約20%であり、小売業者が返品された商品を再販して売上高を取り戻さない限り、売上高の大きな損失になる可能性があります。
人件費の増加 - 企業が処理能力の問題を解決する従来的な方法は、労働力を増やすことです。これは、逼迫した労働市場、離職や再教育に伴う追加費用、およびマイナス価値取引の処理にかかる全体的な費用のため、高くつく可能性があります（平均的な倉庫労働者の時給は15ドル）。
顧客生涯価値の損失 - 簡単で面倒なやりとりのない返品プロセスを用意しないと、顧客は他のショップに行ってしまいます。商品の購入と返品で快適な経験をした消費者は、そのオンライン業者で引き続き買い物をする傾向があります。

労働生産性の向上は、顧客の満足度につながります。

eコマースプラットフォームプロバイダにとって、返品は日常茶飯事です。消費者は買ったものを返品する機会が用意されていることを期待し、その経験が迅速で、できる限り面倒なやりとりのないことを望んでいます。不快な経験をさせることは顧客を失うことにつながります。

オンライン購入からの返品は今後も増え続けることが予想されており、eコマース企業は無駄な費用をかけずに顧客を満足させるため、リバースロジスティクスを合理化する方法を見つけなければなりません。必要なのは、効率的で、予想される成長に合わせて拡張できるように構築された業務プロセスです。

労働力はこのプロセスの重要な要素であり、eコマース企業は、オートメーションで労働力を削減するか、返品を処理する労働者の生産性を向上させるための方法を検討する必要があります。オートメーションによって人件費を削減し、損失を最小限に抑え、返品処理にかかる時間を短縮して顧客の満足度を維持することは可能です。電子小売業者がこうした目標を達成する1つの方法は、返品処理プロセスを経て消費者から返品された商品の流れを追跡するために、バーコードテクノロジを利用することです。

返品プロセスにおけるバーコードの役割

バーコードは小売業の物流業務において重要な役割を果たしています。パッケージラベルのバーコードは、輸送キャリアへの出荷をステージングする際に効率的な選別を行うための出荷関連情報を含んでいます。各SKUに配置された一次元バーコード（UPCやEANなど）または二次元バーコード（DataMatrixやQRコードなど）は、在庫および注文管理の際に製品を識別するのに役立ちます。

リバースロジスティクスプロセス中にこれらのバーコードを活用することで、プロセスの効率が向上します。受け取った返品を処理する際、オペレータは返品された品目のコードをスキャンして、在庫に戻すか、修理するか、廃棄するかを決定します。

バーコードスキャンの課題

多くの場合、バーコードスキャンはオペレータが行う手動プロセスです。オペレータは特定のレベルまではスループット要件に応えることができますが、返品量が増加したり、バーコードが摩耗や損傷によって読み取り不能になったりすると、対応が難しくなることがあります。

また、人間のオペレータは、何時間も繰り返し作業を行うと疲労を感じます。疲労はミスを招き、それによってお金と時間が費やされます。出荷して返品され、返品処理施設に戻る過程で、バーコードは損傷したり、破れたり、汚れたりすることがあり、レーザーベースのスキャナなど古いスキャナテクノロジでは読み取り不能になります。

画像ベースのバーコードリーダで効率を高め、返品コストを削減

返品処理に画像ベースのバーコードリーダを使用すると、大量の返品を処理する施設にも、少量の返品を処理する施設にも、さまざまなメリットがあります。

大量集中返品設備

コンベヤベースのシステムで大量の返品を処理するために設計された、モジュラビジョントンネルを使用することで、迅速に返品配送ラベルをデコードし、荷物を適切な処理エリアにルーティングできます。このトンネルでは、画像ベースのバーコードリーダを使用しています。非常に高い読み取り率を確保するため、パッケージの複数の面をバーコードリーダで読み取り、手動調整が必要になるパッケージの数を最小限に抑えています。

少量生産事業

小規模な入荷作業や下流の処理ステーションでは、ハンズフリーのバーコード読み取り設定を使用すると、オペレータが各アイテムを迅速かつ確実に走査し、在庫に戻すか、修理するか、廃棄するかを判断することができます。

画像ベースのバーコードスキャナがリバースロジスティクスに最適である理由

画像ベースのバーコード読み取りで返品プロセスを自動化すると、さまざまな面で効率を大幅に向上させることができます。

処理の高速化： 画像ベースのバーコードリーダは、破損したバーコードの読み取り成功率が高く、迅速かつ確実に読み取りを行うため、手動のデータ入力や検証に要する時間を短縮できます。
精度： 自動化したバーコードスキャンは、手動プロセスで起こりうる人的ミスを最小限に抑えます。
コスト削減： オートメーションは人件費を削減し、返品プロセスをスピードアップしてミスを減らすことで、返品管理のためのリソースを追加する必要性を減らすことができます。
在庫管理の改善： オートメーションによって在庫レベルが即座に更新されるため、より正確な在庫管理が可能になり、在庫が多すぎたり少なすぎたりするリスクが低下します。
顧客体験の向上： 返品プロセスの合理化は、迅速な返金や交換につながり、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを高める可能性もあります。
スケーラビリティ： 返品の量が増えても、自動化システムであれば、労働力や処理時間を増やすことなく、負荷の増加に対応できます。

結��

オンラインショップでも実店舗でも、返品は避けられません。返品が売上高に占める割合は、ここ数年増加傾向にあり、小売企業の収益に悪影響を及ぼす可能性があります。画像ベースのバーコードリーダを使用して返品管理プロセスの一部を自動化すると、効率性と生産性を向上させ、1返品あたりの費用を削減し、顧客満足度を向上させることができます。